5. La technologie crée
de la valeur humaine

Il y a trois ans, Accenture a reçu un coup de téléphone : Mensura souhaitait être accompagnée dans sa transformation pour devenir une organisation tournée vers l’avenir. Le résultat de ce trajet : Mensura est encore plus agile et œuvre dans le sens d’une amélioration continue. Kelly Vanderspikken, Product Owner de MyMensura et Jeroen Buyl, Transformation Manager chez Accenture, expliquent comment la transition digitale provoque aussi une révolution culturelle au sein d’une organisation.

Jeroen accompagne des clients qui, comme Mensura, veulent utiliser la technologie pour faciliter la vie des gens. Selon lui, les organisations peuvent se transformer sur le plan digital sans devoir renoncer à leur cœur de métier : « Nous appelons cela le « Wise Pivot ». Contrairement à la disruption totale de l’activité d’une entreprise, nous mettons en place une transformation profonde et réfléchie en nous appuyant sur le potentiel présent. Pour nous, une stratégie de croissance digitale peut être bâtie aussi bien sur une offre de services existante que sur des services complètement neufs. L’innovation digitale est cependant une exigence de base pour les entreprises qui veulent compter demain. Les organisations qui ne parviennent pas à faire cette révolution seront tôt ou tard un oiseau pour le chat. »

Plus de temps pour l’humain

« Le premier défi dans cette transition, c’est d’offrir une expérience optimale au client, explique Kelly. MyMensura en est un bon exemple : cette plateforme intuitive rassemble de manière efficace et simple les données des employés. Les collaborateurs répondent au préalable à une liste de questions, ce qui laisse plus de temps aux médecins du travail pour l’entretien en tant que tel. Ensuite, le collaborateur reçoit un rapport personnalisé et des conseils à appliquer immédiatement. » Jeroen complète : « Je pense aussi au Performance Dashboard pour les clients de Mensura : désormais, ils reçoivent en quelques clics un aperçu limpide de la politique de prévention et des activités menées pour eux par Mensura. Un processus autrefois très coûteux en temps s’est transformé en reporting rapide et fluide. Tant le client que ses collaborateurs ont ainsi plus de temps pour mener des discussions fructueuses sur base des données du tableau de bord. »

Ensuite, il s’agit d’élargir l’offre de services pour répondre encore mieux aux besoins des clients. En embrassant les nouvelles technologies, il est possible d’améliorer l’offre. Kelly : « C’est ce que nous faisons par exemple avec notre catalogue de formations digitales ou la version renouvelée de l’e-enquête relative au travail sur écran. Mais aussi en proposant des services inédits, nés de nos innovations en interne ou de collaborations avec des partenaires externes. L’un des exemples les plus prometteurs réside dans l’offre croissante en matière de vitalité. »

Grâce à l’apport de ces outils, les clients de Mensura accèdent directement à une offre large et intégrée. Selon Jeroen, cela renforce aussi les collaborateurs de Mensura : « Grâce à des outils performants et une vue claire sur les données, les experts peuvent mieux que jamais jouer leur rôle central de conseil. Ils consacrent leurs connaissances et leur expérience à accompagner les clients vers les solutions adéquates, dans le cadre d’un plan de prévention global et d’un plan d’action annuel. »

L’expérience est la meilleure école

Réfléchir à partir de la situation du client est primordial pour mener à bien la mission. Si le client n’utilise pas l’outil, l’investissement sera en effet un coup dans l’eau. Jeroen : « Le raisonnement inverse est aussi vrai : ce que les clients jugent utile prend plus rapidement de la valeur. Partir de la réalité du client dès le début du trajet de transformation est donc particulièrement important, tant lors de la définition initiale d’une idée que lors de son développement et de l’évaluation de la solution finale. Nous essayons de confronter les nouveaux services le plus rapidement possible à leur usage réel, jusque dans la salle d’attente d’un cabinet médical. Mettre les hypothèses à l’épreuve de la réalité permet de faire plus rapidement les bons choix. »

Cela demande aussi de l’agilité, une qualité essentielle pour se lancer dans un processus de transformation. Jeroen explique : « Crise ou pas, il se passe toujours quelque chose qui ne correspond pas aux plans établis. Alors il faut oser retourner à la table à dessin, adapter la feuille de route lorsque c’est nécessaire, veiller à emmener les collaborateurs et les clients dans le parcours de transformation et aborder les investissements de manière flexible et intelligente. La grande ouverture d’esprit et l’implication de la Direction de Mensura ont été particulièrement précieuses à ce niveau. Karine Eerdekens, directrice de la gestion des risques, a notamment été une écoute et une aide constantes pour l’équipe. »

Le changement vient d’abord des gens

Pour que ces nouveaux outils prennent vie, le changement doit donc être impulsé en interne. Selon Kelly, des outils innovants doivent être implémentés en recourant à des méthodes également nouvelles : « Au sein des équipes de projet, nous avons mis en place un nouvel état d’esprit et de nouvelles manières de travailler. Il s’agit de focaliser l’attention au bon endroit, de transparence sur les interdépendances et les risques entre les équipes. La responsabilité et l’engagement grandissent au sein des équipes elles-mêmes, ce n’est pas quelque chose qui est planifié et imposé d’en haut. »

D’après l’expérience de Kelly, des succès probants permettent d’emporter l’adhésion des collaborateurs les plus réticents : « En un temps limité, notre transition digitale a rendu possibles des réalisations incroyables, telles qu’une offre de formations digitales pour nos clients ou le soutien aux maisons de repos dans leur stratégie de vaccination. Nous accordons une attention particulière à la communication interne autour de la transition. En veillant à faire coïncider technologie et culture d’entreprise, nous avons évolué en trois ans vers encore plus de respect mutuel entre collaborateurs et avec nos clients. »

Les chiffres démontrent que l’approche fonctionne. 50.000 clients utilisent déjà MyMensura. La partie employeurs de la plateforme a reçu un taux de satisfaction de 76%. « Cependant, c’est le personnel motivé de Mensura que les clients apprécient le plus. C’est notre plus grand capital : médecins, scientifiques, ergonomes, ingénieurs, infirmiers… Chacun est expert dans son domaine et s’implique pour la cause du bien-être. La technologie aide à tirer le maximum de ce potentiel humain. C’est à nous de les soutenir par la technologie, pour que les personnes puissent agir là où elles créent le plus de valeur ajoutée », conclut Jeroen.

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